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El Defensor de los Consumidores
23 | 01 | 2016
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Ante la duda, primero el consumidor

Pablo Chamatropulos
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Por Pablo Chamatropulos


En diversas oportunidades nos referimos a un principio en la materia de Derecho del Consumidor, que obliga a fallar en favor del consumidor, frente a una duda razonable sobre el caso en cuestión.

Ante la duda, primero el consumidor
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Del mismo modo que muchos conocemos que en materia penal, existe un principio de inocencia (todos somos inocentes hasta que se pruebe lo contrario) y un principio rector denominado 'Pro-reo', que determina que para poder sancionar penalmente en un proceso determinado, se tenga que probar fehacientemente la comisión de la falta o el delito.

Esto que puede generar algún debate, por su incorrecta aplicación es un pilar del sostenimiento del estado de derecho y de la garantía constitucional del debido proceso, de la defensa en juicio y finalmente de la libertad de las personas.

En materia de consumo (incluyendo la prestación de servicios) el principio rector es el de inclinar expresamente la balanza hacia el consumidor, que es el 'débil jurídico', ello mediante el principio rector del título de esta columna y que encuentra también paralelismo en el 'in dubio pro operario' del derecho laboral.

Yendo de lleno a nuestro tema podemos señalar que el principio 'in dubio pro consumidor' , derivado del antiguo principio romano conocido como favor debilis, se encuentra plasmado en el artículo 3 de la ley nacional 24.240. Se trata de una regla interpretativa en caso de conflicto o ausencia de normas. Asimismo este principio hermenéutico halla también su anclaje en el artículo 37 del cuerpo legal citado respecto de la interpretación de los contratos de consumo. En el plano normativo provincial idéntico criterio es receptado por el Código de Consumidores Ley 13.133, en su art. 72.

En buen romance, el principio consiste en otorgarle a la persona situada en la posición más débil (consumidor o usuario) la razón, en caso que existirán dudas acerca de la controversia planteada.

Ahora bien, el resguardo que brinda este principio tiene un alcance amplio, por cuanto se extiende a todas las etapas de la relación de consumo. Se aplica desde la génesis precontractual, es decir en la apreciación de los hechos que motivaron el nacimiento del vínculo de consumo y durante la ejecución del contrato. En definitiva, en cualquier etapa de la relación de consumo, donde haya duda habrá de estarse a la solución más favorable para el consumidor.

A mayor abundamiento, el amparo legal de este principio comprende la duda en la apreciación de los hechos como del derecho y la prueba mediante la llamada doctrina de las cargas probatorias dinámicas. En definitiva, ante la ausencia de certeza debe formularse el encuadro normativo que beneficie al más vulnerable (consumidor). Ejemplo de ello, sucede a diario en las relaciones de consumo, frente a la incorrecta y deficiente información suministrada por las empresas prestatarias de un servicio público o proveedores en la inteligencia del art. 1 de la ley 24.240, que generan un estado de incertidumbre e inseguridad en la relación de consumo. Más precisamente, tiene cabida este principio, cuando un consumidor contrata un servicio determinado en base a la información brindada por la empresa en presunto cumplimiento al deber de información estipulado en el artículo 4 de la ley 24.240 y luego durante la relación o ejecución de la prestación se advierte que la primigenia información proporcionada resulta ambigua, excluyente o contradictoria. En efecto, el acto de ocultar la realidad o desinformar en materia precontractual concluye en una violación al deber de buena fe objetiva como directiva de conducta ( art. 1198 C. Civil). Aquellos contratos que se ejecutan en un escenario diametralmente opuesto al informado y esperado por el usuario tornan viable la aplicación del instituto tratado para la solución de la controversia.

Siguiendo en esta línea y en tren de ilustrar al lector por ejemplo en caso de accidentes producidos por animales sueltos en rutas concesionadas, resultan de plena aplicación conforme lo ha determinado la Suprema Corte de Justicia Bonaerense - dado que el usuario de una autopista pagó el peaje - los principios in dubio pro consumidor, el deber de información y la plena operatividad de las directivas dadas por el art. 42 de la Constitución Nacional y de la ley 24.240 para fundar la responsabilidad de la concesionaria. Igualmente, la aplicación de este principio no escapa al ámbito administrativo, atento que la autoridad de aplicación de la ley de defensa al consumidor debe sujetarse al principio 'in dubio pro consumidor'

Como corolario de este artículo es menester destacar que el juzgador o administrador, en el caso de duda, debe estar siempre a la posición más favorable al consumidor en defensa de sus intereses en función de la inmensa desigualdad que reina entre las partes contratantes.

 

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