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El Defensor de los Consumidores
06 | 02 | 2016
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Reclamos en las redes sociales

Pablo Chamatropulos
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Por Pablo Chamatropulos


Muchos sabemos que ante un conflicto con una empresa por una situación de consumo, tenemos la posibilidad de reclamar ante las oficias de Defensa del Consumidor o incluso en distintas entidades que agrupan a los consumidores (ONG). También por supuesto tenemos la opción de un reclamo judicial, pero en general por el costo que representa el tiempo que insume y sobre todo la necesidad de contratar a un abogado es el canal menos usado en los reclamos en general.

Reclamos en las redes sociales
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Muchas veces, se reserva la instancia judicial cuando el monto del reclamo es muy importante. Pero también muchos usuarios y consumidores se quejan en las redes sociales de las distintas situaciones que los tienen como perjudicados en materia de consumo.

Así las redes sociales ya no son sólo ese distendido espacio de intercambio en el que amigos, familiares e incluso desconocidos comparten sus gustos, opiniones y actividades.

Como reflejo de la vida misma, Twitter y Facebook, por mencionar sólo a las dos redes más importantes, abarcan cada vez más dimensiones de lo social, lo político, lo económico, lo comercial.

Y como una de las cosas que la gente hace en su vida es reclamar, quejarse de un mal servicio, accionar contra una empresa, la defensa de los consumidores y/o ciudadanos no podía ser ajena al cada vez más atrapante mundo de las redes sociales.

Esta tendencia, advertida desde hace un tiempo por quienes frecuentamos las redes, fue corroborada en forma sistematizada por la consultora Files, que se dedica a realizar estudios de Internet para empresas.

La consultora llevó a cabo una amplia investigación cualitativa que abarcó unos 5 mil casos de quejas contra empresas canalizadas a través de la web en los últimos cinco años.

Del estudio se desprende que Twitter ha pasado a ser la red más utilizada por los usuarios individuales que protestan contra los servicios públicos y las compañías privadas a través de Internet, mientras que los reclamos gremiales o de organizaciones sociales suelen ser canalizados a través de Facebook.

'Cada protesta tiene su propio tipo de canal de expresión', señaló Víctor Candi, fundador y director de Files. 'Las quejas de clientes representan 51% de los casos relevados y tienden cada vez más a eludir el reclamo por la vía formal y utilizar Twitter como canal de queja. Además, crecen los casos de usuarios que suben a YouTube sus 'cámaras ocultas' hechas con los teléfonos celulares de última generación contra los centros de atención al cliente'.

En el caso de protestas gremiales (16% de los casos) o ecológicas (7,5%) las convocatorias son concentradas vía Facebook, agregó el consultor.

El directivo añadió que 'en la Argentina informatizada, cada tipo de protesta tiene su propio tipo de canal de expresión. Un usuario con un problema puntual utiliza Twitter como herramienta primaria, aunque después puede sumarle otras. Pero una problemática vecinal busca sus propios canales más efectivos en función de sus objetivos. Lo mismo ocurre con las protestas gremiales, las acciones solidarias o las iniciativas ecologistas, etc.'

Estos mensajes son información clave para las compañías o gobiernos, ya que son una ventana al pensamiento íntimo de un cliente/votante, sin filtros ni interpretaciones.

Una tendencia creciente que acompaña a este comportamiento es la propensión de los miembros de Twitter a recurrir a los famosos y a los medios de comunicación, buscando que acepten ser potenciadores de la difusión de su problema.

Asimismo, existen sitios especialmente dedicados a la recopilación y difusión de las denuncias y reclamos de los consumidores que sienten vulnerados sus derechos.

Por último, merece una mención especial el caso de YouTube, sitio que de la mano de los avances tecnológicos y la proliferación de dispositivos como los 'Smartphones' (teléfonos inteligentes, con múltiples funciones) pone a disposición de todos las herramientas necesarias para registrar 'cámaras ocultas' y dejar en evidencia a las empresas al poner bajo la lupa, o mejor dicho ante la lente, sus instalaciones, la calidad de su atención al cliente, la celeridad de su servicio, etc.

Por supuesto que todo canal, para hacer sentir la queja es válido. Los más convenientes son los que tienen la posibilidad de dar una solución concreta al reclamo (las oficinas de aplicación de la ley 24.240, tienen la posibilidad de hacer 'acuerdos conciliatorios', o de sancionar a las empresas infractoras'), la mayor recomendación siempre es no quedarse con el enojo y de alguna manera hacer valer la voz del consumidor.

Algo así como que "no se queje sino se queja"


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