El derecho del consumidor tiene sentido real cuando el ciudadano común lo conoce y lo ejerce cotidianamente. De otro modo es solo de un conjunto de normas más de las tantas que están vigentes y no se cumplen. En muchos casos cuando el consumidor es consciente que está frente a un abuso empresario concurre a oficinas estatales, ya que como gran parte de los conflictos son de menor cuantía, la opción de concurrir a la justicia y contratar a un abogado resulta más difícil -aunque otras veces muy aconsejable, por cierto-.

En las oportunidades en que acudimos a una oficina de gobierno, necesitamos que la misma funcione correctamente, y así como la empresa tiene que ajustarse a lo estipulado por la ley de Defensa Del Consumidor (24.240), los funcionarios públicos también. Por otra parte siempre hay que recordar el mandato constitucional que tienen de defender al consumidor, además y al tratarse de un ámbito del Estado deben cumplir las pautas del procedimiento administrativo.

Por eso es bueno saber algunos derechos que tenemos como 'administrados' cuando iniciamos un expediente. Además estos sencillos consejos que detallo más abajo sirven no solo para casos de defensa del consumidor, sino también para cualquier otra presentación: cuando estoy tramitando una jubilación, cuando reclamo por una tasa o un impuesto, cuando hicimos un pedido a un municipio como poda, recorte de raíces, iluminaria, reductores de velocidad o cual fuera la solicitud efectuada a una dependencia estatal.

1) El expediente no está o no lo dejan ver: El interesado tiene derecho a ver el expediente (se denomina 'tomar vista') durante todo su trámite, también se debe permitir extraer todas las fotocopias que se necesiten, incluso se puede pedir que un funcionario certifique su autenticidad. Cuando este derecho se niega se recomienda presentar una nota sencilla (CON COPIA FIRMADA) solicitando vista del expediente

2) Se perdió el expediente: Si ello ocurriera no significa que nuestro reclamo no pueda continuar, o que la administración pueda evadirse de su obligación de pronunciarse expresamente en el mismo, ya que comprobada la pérdida o extravío de las actuaciones, se debe ordenar su reconstrucción con las copias que pueda aportar el interesado y las que obren en otras dependencias.

3) No resuelven o demoran en hacerlo: La administración está obligada a cumplir determinados plazos, por lo que no puede estirar indefinidamente el trámite de las actuaciones. Ante la inacción de la administración la ley ofrece al particular diferentes opciones. La primera es efectuar una QUEJA. Es posible hacerla ante el inmediato superior jerárquico que lleve el expediente, respecto de los defectos en la tramitación o el incumplimiento de los plazos legales, reglamentarios o razonables para la petición efectuada. La segunda opción de presentar un pedido de 'PRONTO DESPACHO', así se llama a la presentación efectuada en el expediente por la cual se solicita expresamente que se resuelva rápidamente la cuestión pendiente. Se trata de un sencillo escrito en el que se debe individualizar el expediente y la resolución pendiente y por supuesto incluir como título de la presentación la formula 'pronto despacho'. La administración está obligada a darle curso o responderlo en un muy breve plazo. El SILENCIO como negativa es la tercera opción que disponemos: consiste en considerar el silencio o la ambigüedad de la administración frente a pretensiones que requieran de ella un pronunciamiento concreto como respuesta negativa y con ello acudir a otras instancias ya sea administrativas o judiciales para nuestro caso concreto. Para que esto sea posible antes de materializar el silencio como negativa es necesario presentar un pedido de 'pronto despacho' y que este no haya surtido efecto. Finalmente tenemos el derecho de acudir a la justicia con un 'Amparo por Mora' Se trata de una acción judicial por la cual se puede pedir a un juez que ordene al estado que se resuelva expresamente un expediente; cuando la autoridad administrativa hubiese dejado vencer los plazos o si hubiese transcurrido un plazo que excediere lo razonable sin que se emita el dictamen o resolución. Se trata de una herramienta que permite obtener una decisión concreta, aunque por supuesto no la obliga en el sentido que la deseamos.

Todos estos consejos están incluidos en una excelente publicación de la Asociación Civil Carlos Sánchez Viamonte, bajo el título 'Manual de Ciudadanía Activa' con la coordinación de Ariel R. Caplan y Guillermo M. Scheibler con prólogo del prestigioso Dr. Agustín Gordillo.