Todo lo que hay que saber a la hora de realizar un llamado a una compañía en condición de cliente.
Hace ya mucho tiempo las empresas usan para la atención de los clientes el sistema de 'call center', mediante un único número (gratuito 0800 o de costo local 0810) atienden a todos los clientes interesados en realizar una compra telefónica, gestionar un trámite o bien presentar una queja.
Ello les resulta de mucho menor costo, que disponer atención personalizada en oficinas comerciales o bien el locales internos o a la calle. Su uso se generalizó a todo tipo de compañías y la globalización hizo que una llamada de un cliente de una empresa de Buenos Aires sea respondida por un operador instalado en Córdoba, Mendoza, o cualquier punto del interior del país o incluso el exterior (Perú, Chile, México, etc.).
La Argentina fue durante muchos años sede de varias empresas de atención telefónica de Latinoamérica y también de Europa. El incremento de los costos locales quitó impulso desde el 2.010 a esa tendencia.
Visto desde las empresas el sistema centraliza y organiza la atención a los clientes o potenciales clientes, el caso es que para los consumidores la mayoría de los casos son trampas imposibles de evitar y generan muy poco grado de respuesta o satisfacción.
Ya sea por las largas demoras en la atención del llamado, por la falta de respuesta de los operadores, por la despersonalización del trato y ahora por la distancia geográfica y cultural con el receptor del reclamo. Es común que en las críticas al sistema se refiera que luego de una larga espera se logra la comunicación se explique al operador el reclamo, y luego ante la interrupción del llamado, se tenga que volver a cero, en la espera y sobre todo en explicar el caso a un empleado distinto a quién nunca conoceremos.
Una encuesta realizada hace ya algún tiempo en distintos países reveló que el grado de aprobación es muy bajo. La inmensa mayoría 8 de cada 10 entrevistados reprobaron el servicio. Un 54 por ciento considera que son ineficaces y un 25 por ciento los califica de 'bastante o muy ineficaces'.
Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2 por ciento de los encuestas califica de razonable una espera de más de 10 minutos). Un 7,1 por ciento ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.
Finalmente, la mitad de los entrevistados (52 por ciento) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.
No hay cifras publicadas en Argentina, pero tanto en las Asociaciones de Consumidores como en las oficinas gubernamentales los reclamos respecto de la atención telefónica vienen en sostenido aumento y encabezan hace rato el podio de los motivos de denuncias.
Si el tiempo de espera razonable indicado por los consumidores es de unos cinco minutos, en la inmensa mayoría de las empresas con atención telefónica (incluyendo a servicios estatales o públicos) esa espera se duplica o triplica, cuando no ocurre que la comunicación directamente es inviable.
Pero lo más importante de señalar es si se trata solo de un defecto en la atención y nos debemos limitar a elaborar un diagnóstico sobre la situación o tenemos más herramientas a nuestro alcance porque estamos frente a una infracción a la ley.
Para decirlo sin vueltas: cuando la espera para lograr la comunicación es superior al plazo 'razonable' o cuando el sistema no permite la canalización de la demanda (reclamo, queja, consulta, compra, gestión, etc.) claramente estamos frente a un caso de abuso al consumidor con implicancia legal que permite presentar la denuncia y promover un resarcimiento al ciudadano o aplicar una multa a la empresa.
Cuando un 0800 no me atiende, demora o no me brinda la atención debida, podemos considerar el caso cubierto en las previsiones de la ley 24.240 y presentar una denuncia. El encuadre legal es de rango superior ya que la propia constitución impone a las empresas brindar al consumidor un 'trato equitativo y digno'; y ello queda claramente vulnerado con una espera de media hora y un llamado atendido desde Chile por un operador que no entiende mi consulta y que no puede brindarme una solución.
Incluso algunas jurisdicciones como la Ciudad Autónoma de Buenos Aires reglamentaron el trato digno en varios aspectos incluyendo entre las previsiones normativas los tiempos de espera en una cola de un banco, fijando el límite en 30 minutos, después del cual puede infraccionarse a la firma con multas de hasta 5 millones de pesos o clausuras preventivas de los establecimientos que no tratan a los consumidores como manda la ley.
La Argentina fue durante muchos años sede de varias empresas de atención telefónica de Latinoamérica y también de Europa. El incremento de los costos locales quitó impulso desde el 2.010 a esa tendencia.
Visto desde las empresas el sistema centraliza y organiza la atención a los clientes o potenciales clientes, el caso es que para los consumidores la mayoría de los casos son trampas imposibles de evitar y generan muy poco grado de respuesta o satisfacción.
Ya sea por las largas demoras en la atención del llamado, por la falta de respuesta de los operadores, por la despersonalización del trato y ahora por la distancia geográfica y cultural con el receptor del reclamo. Es común que en las críticas al sistema se refiera que luego de una larga espera se logra la comunicación se explique al operador el reclamo, y luego ante la interrupción del llamado, se tenga que volver a cero, en la espera y sobre todo en explicar el caso a un empleado distinto a quién nunca conoceremos.
Una encuesta realizada hace ya algún tiempo en distintos países reveló que el grado de aprobación es muy bajo. La inmensa mayoría 8 de cada 10 entrevistados reprobaron el servicio. Un 54 por ciento considera que son ineficaces y un 25 por ciento los califica de 'bastante o muy ineficaces'.
Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2 por ciento de los encuestas califica de razonable una espera de más de 10 minutos). Un 7,1 por ciento ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.
Finalmente, la mitad de los entrevistados (52 por ciento) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.
No hay cifras publicadas en Argentina, pero tanto en las Asociaciones de Consumidores como en las oficinas gubernamentales los reclamos respecto de la atención telefónica vienen en sostenido aumento y encabezan hace rato el podio de los motivos de denuncias.
Si el tiempo de espera razonable indicado por los consumidores es de unos cinco minutos, en la inmensa mayoría de las empresas con atención telefónica (incluyendo a servicios estatales o públicos) esa espera se duplica o triplica, cuando no ocurre que la comunicación directamente es inviable.
Pero lo más importante de señalar es si se trata solo de un defecto en la atención y nos debemos limitar a elaborar un diagnóstico sobre la situación o tenemos más herramientas a nuestro alcance porque estamos frente a una infracción a la ley.
Para decirlo sin vueltas: cuando la espera para lograr la comunicación es superior al plazo 'razonable' o cuando el sistema no permite la canalización de la demanda (reclamo, queja, consulta, compra, gestión, etc.) claramente estamos frente a un caso de abuso al consumidor con implicancia legal que permite presentar la denuncia y promover un resarcimiento al ciudadano o aplicar una multa a la empresa.
Cuando un 0800 no me atiende, demora o no me brinda la atención debida, podemos considerar el caso cubierto en las previsiones de la ley 24.240 y presentar una denuncia. El encuadre legal es de rango superior ya que la propia constitución impone a las empresas brindar al consumidor un 'trato equitativo y digno'; y ello queda claramente vulnerado con una espera de media hora y un llamado atendido desde Chile por un operador que no entiende mi consulta y que no puede brindarme una solución.
Incluso algunas jurisdicciones como la Ciudad Autónoma de Buenos Aires reglamentaron el trato digno en varios aspectos incluyendo entre las previsiones normativas los tiempos de espera en una cola de un banco, fijando el límite en 30 minutos, después del cual puede infraccionarse a la firma con multas de hasta 5 millones de pesos o clausuras preventivas de los establecimientos que no tratan a los consumidores como manda la ley.
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