El buen trato al consumidor

Para el responsable de la empresa resultaba lógico la situación y de ninguna manera se configuraba la posibilidad de ampliar el personal de atención en forma personal además de agregar líneas telefónicas y operadoras, porque tampoco entendía que se tratara de una situación inconveniente o mucho menos ilegal.

Para su visión empresaria, cumplía con los requisitos “formales” de la Secretaria de Turismo y ninguna otra cuestión se le podría imputar. Muchas empresas de otros rubros (especialmente de servicios públicos, telefónicos o bancarios), actúan del mismo modo.

Para nada este buen hombre escuchó hablar del “trato equitativo y digno” que establece la propia Constitución Nacional, porque de otro modo no dudaría en coincidir con nosotros que si un cliente debe esperar largas horas para ser atendido y peor aún no logra comunicarse con la empresa a los números que la misma firma informa como propios, está incurriendo en una falta comercial y legal al principio del trato equitativo y digno.

No es una palabra elegante que suena bien en nuestro ordenamiento jurídico sino que es una fórmula para que la empresa respete al cliente, y respetarlo es también atenderlo en “tiempo y forma”. Si le paga a sus empleados por el tiempo que le destina a la empresa, debe saber que el tiempo de todos es valioso, y no puede bajo ningún concepto pretender que el del cliente no lo es, para obligarlo a perderlo en tediosos intentos de comunicación o largos viajes al centro para esperar allí pacientemente el turno de ser atendido.

Porque además si llama al teléfono del cliente seguramente se comunicara en forma inmediata, y por lo tanto de equidad implica allí que e consumidor pueda hacer lo mismo con a empresa. El tema es a veces considerado menor, en un país donde la gente hace largas filas parta todo, incluso para pagar y cumplir sus obligaciones.

Pero en cada caso podemos y debemos exigir una atención cordial y sobre todo diligente que no nos haga perder tiempo.

Para ver un ejemplo de jurisprudencia sobre este tema, volvemos a citar una página especializada en materia de defensa del consumidor www .protectora.org.ar que nos ilustra sobre la materia, viene a colación algunos aspectos de fallo “Cuello Fernando José c/ Telecom. Personal S.A. s/ Daños y Perjuicios” pronunciado por el Juzgado de Primera Instancia 24 Nominación en lo Civil y Comercial de Córdoba de fecha 29 de mayo de 2005.

Lo interesante de este pronunciamiento es que avanza en la protección de los consumidores sancionando a la prestadora del servicio a causa del comportamiento de una de sus empleadas que “agrede” con su trato irrespetuoso al cliente, sometiéndolo a pasar por una situación desagradable en ocasión de concurrir a una oficina comercial de la empresa para realizar un trámite ordinario.

En el fallo se advierte que la conducta irrespetuosa proviene de la excesiva demora en la atención y la falta de decoro en el trato de la empleada hacia el cliente, evidente en el elevado tono de voz y desagrado en atender los requerimientos de éste así como la falta de colaboración (todo lo cual se probó mediante testimonios); todo lo cual viola el principio de trato digno de raigambre constitucional. Y, por otra parte, la reticencia en informar acerca de las posibilidades previstas por la regulación o los mismos programas de la empresa, hacen a la transgresión de la obligación prevista en el artículo 4º de la Ley de Defensa al Consumidor.

Lowenrosen señala que al respecto de la configuración del daño moral en los contratos de consumo, tanto la doctrina como la jurisprudencia, han enumerado distintas situaciones de las que surge afección moral.

Cuando se suceden nos podríamos encontrar ante un ataque al derecho constitucional de trato digno, generándose en quien lo sufre un daño concreto que se manifiesta en su faz espiritual o moral.