El defensor de los consumidores: adicionales en el seguro automotor

Si bien hay una gran variedad, que van desde coberturas parciales a integrales de todo riesgo; la ley exige un piso de seguro de daños a terceros, (transportados o no), robo e incendio.

Es decir que es un servicio que obligatoriamente debemos contratar, como es lógico y conveniente corresponde señalar.

Muchos de estos seguros ofrecen un sistema de 'Auxilio Mecánico gratuito'. Ese servicio no es gratuidad plena, ya que está contemplado en el costo de la póliza, y si bien no corresponde que el asegurado pague cifra adicional alguna (si así fue convenido), la prestación de dicho ítem está dentro del marco y regulación de la ley 24.240 de defensa del consumidor.

Las compañías lo ofrecen para mejorar sus ventas y son tenidos en cuenta en el análisis de conveniencia de costo, servicio y calidad por parte del contratante.

Ocurre muchas veces, y este es el sentido de la columna del día de hoy, que a la hora de solicitar el auxilio Mecánico, de presentan serias dificultades:

En general las mismas, giran en torno a una excesiva demora en que se preste la asistencia, en otros por rechazo a subir el vehículo a la grúa, en el caso de los autos con suspensión modificada y finalmente la pretensión del cobro por exceso de kilómetros de traslado al vehículo siniestrado o con una falla mecánica.

En todos estos casos, si la limitación al servicios (de demora, de costo o de condiciones) no fue previa, debida y suficientemente informada, se trata de una lisa y llana ilegalidad, ya que contraviene al espíritu y la letra de la ley de defensa del consumidor, que obliga a la inflación suficiente y veraz y a la obligatoriedad de prestación del servicios en los términos, convenidos o publicitados.

Hay que tener presente en cada caso, los principios generales del derecho del consumidor en cuanto a que frente a la duda de interpretación, se debe estar por la postura más favorable al usuario.

En muchas situaciones, ni siquiera existe la posible duda en la interpretación, ya que bajo el pretexto de una 'suspensión modificada del vehículo' el servicio no se presta, por inconvenientes con algún tipo de grúa, cuando corresponde a una situación que debe ser prevista por el asegurador o bien informada y consentida previamente.

El rechazar la solicitud de traslado por esta situación, sin buscar una solución razonable al asegurado corresponde a una falta a la normativa vigente y una deficiente atención al cliente.

Peor aún cuando la demora en el envío del auxilio es excesiva, ya la expectativa (razonable y fundada) del asegurado es la asistencia en tiempo y forma por parte del servicio contratado.

No hay un margen de tiempo pre -determinado, ya que el mismo varía si se trata de una zona urbana y poblada o si el auxilio se debe prestar en la ruta alejado de la ciudad. También es razonable que la demora difiera conforme a las condiciones climáticas y de transitabilidad, pero en todos los casos el sentido común orienta la tolerancia razonable para la espera posible. Dos horas puede ser un tiempo excesivo en plena ciudad, pero razonable en una zona alejada.

En todo caso, la buena fe y el análisis de cada caso puede determinar el cumplimento o no de la norma.

También cuenta a la hora de evaluar a la compañía de seguros, el tiempo y la respuesta brindada en el llamado telefónico.

Si la grúa demora poco pero la atención telefónica una eternidad, con operadores ineficientes y poco resolutivos, estaremos sin dudas frente a una infracción legal, plausible de ser denunciada y eventualmente sancionada con multa pecuniaria con una cifra entre cien pesos y cinco millones de la misma moneda.

Finalmente, la exigencia de un cobro determinando por el traslado del auto, sin que fuera previamente convenido, es una pretensión injustificada e ilegal.

Para el caso que la misma estuviese convenida e informada, y la asistencia pudiera ser concurrentes de servicios distintos (el ACA, y la Caja Nacional de Ahorro y Seguro, por ejemplo) con prestadores de grúa del mismo tipo, deben sumarse los kilómetros gratuitos o pueden solicitarse auxilios independientes para lograr un costo final menor para el consumidor.

En todos los casos, frente a un servicio deficiente bien vale la pena asesorarse y si corresponde presentar el reclamo, no sólo para lograr una eventual compensación, sino para ayudar a otros usuarios a disponer de un servicio de mejor calidad.

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