Tanto las marcas, deportistas, artistas, influencers, o celebritys pueden experimentar una crisis, si no tienen una estrategia de comunicación acertada.

Al igual que las marcas, cualquier deportista, artista, influencer, o personalidad famosa con presencia mediática puede experimentar una crisis, si no se tiene una estrategia de comunicación acertada.

Amén de trabajar la comunicación interna y los mensajes clave para construir y preservar la imagen, en esta profesión siempre hay una (1) noticia mala y otra (2) buena: (1) las crisis no siempre se pueden evitar, pero a pesar de que ello es negativo, (2) lo positivo es que se puede salir de esa situación y revertir el potencial daño a la reputación que pudo ocasionar, si sabe cómo enfrentar el problema de modo profesional.

El punto primordial es reconocer la crisis, para poder afrontarla; saber qué responder ante cada punto y retomar, de la forma más sana posible, el posicionamiento. Condición previa inexcusable: decir la verdad siempre. Debe tenerse en cuenta que la mentira original lleva al comunicador a idear y difundir una montaña mentiras adicionales para justificar la primera falsedad. Y que de ese laberinto será mucho más difícil salir. Y que el daño a la imagen será mucho peor.

El trabajo de prensaante una crisis comunicacional es necesario para todos los actores sociales, sean del sector privado, como del público. El reciente caso de la vacunación irregular contra el coronavirus es un ejemplo claro de cómo una comunicación incompleta deja espacios que se llenan con mensajes que pueden hacer un grave daño a la reputación de un Gobierno.

En el sector privado, con una gran tradición en el manejo profesional de la comunicación, hay muchos casos de correcto abordaje de una crisis. Al quedar envueltas en una crisis, esas firmas cumplieron con el procedimiento correcto frente a la opinión pública: El presidente y toda la cúpula máxima de la empresa, dieron la cara y dijeron la verdad. Fueron transparentes y afrontaron las consecuencias del error original. Recurrieron fielmente a los principios y normas éticas de la compañía aplicados a la actividad, y así como fueron sorprendidos la crisis, pudieron salir con rapidez gracias a que la afrontaron y retomaron el proceso de posicionamiento de la imagen.

Los contextos nos llevan a comunicar desde otro lugar. Hay que ser responsable y no comunicar por comunicar, por subirse a una ola. Ni tampoco, dejar de comunicar. No es un dilema, la clave es saber qué quiero decir, para aportar desde mi marca, mi institución o mi persona, un mensaje positivo a la comunidad, a los usuarios.

Martín Bal es licenciado en Periodismo y presidente de GMB Press.

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