Entérese de todo lo que hay que saber para realizar los reclamos como consumidores.
La decisión de comprar/contratar, o no hacerlo, es la herramienta más fuerte que tiene el consumidor. De ella dependen las empresas y el conjunto del sistema económico. Utilizada con información adecuada se constituye en el voto del ciudadano-consumidor que 'democratiza' el mercado.
Ocurre que las fallas en la organización de la economía, sobre todo en mercados con menor desarrollo y competencia como el nuestro (con sectores de alta concentración de la oferta), hacen que muchas contrataciones de consumo incluyan abusos a los derechos de los consumidores, ya sea por deficiencias en el producto, por incumplimiento de ofertas o por engaños y promesas incumplidas. En este terreno aparece la segunda y más potente herramienta que disponemos todos que es el 'reclamo'.
Ello porque la contratación fue materializada y sucede cuando la retractación no es viable, por razones prácticas o bien porque no existe legislación y cultura de un generoso y amplio sistema de devolución como en otros lugares del mundo;donde a nadie se le ocurriría solicitarle al consumidor explicaciones o razones para devolver el producto y obtener nuevamente el dinero abonado.
Ese reclamo puede ser individual, mediante trámites ante la propia empresa, ante las oficinas públicas de defensa del consumidor, o ante tribunales arbitrales, o incluso, ante la justicia ordinaria.
También se pueden reclamar por medio de una asociación de defensa del consumidor o solicitarle a ésta, que interponga un reclamo colectivo en el ámbito pertinente, para que otros usuarios sean también representados en el caso.
Muchos casos que fueron promovidos por las ONG especializadas en defender a los consumidores finalizaron con fallos judiciales ejemplares que obligaron a devolver dinero a cientos y miles de consumidores.
La función de estas entidades está prevista por la propia constitución nacional y por la ley 24.240 que en su artículo 55, dispone que 'las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas como personas jurídicas reconocidas por la autoridad de aplicación, están legitimadas para accionar cuando resulten objetivamente afectados o amenazados intereses de los consumidores o usuarios'
El artículo 56 de la misma norma legal establece los objetivos que deben cumplir estas entidades:
'Las organizaciones que tengan como finalidad la defensa, información y educación del consumidor, deberán requerir autorización a la autoridad de aplicación para funcionar como tales. Se entenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los siguientes:
a) Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de carácter nacional, provincial o municipal, que hayan sido dictadas para proteger al consumidor;
b) Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o medidas de carácter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a los consumidores;
c) Colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos para el perfeccionamiento de la legislación del consumidor;
d) Recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables entre ellos y los responsables del reclamo;
e) Defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia, autoridad de aplicación y/u otros organismos oficiales o privados;
f) Asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y/o uso de servicios, precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de interés;
g) Organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad, estadísticas de precios y suministrar toda otra información de interés para los consumidores
h) Promover la educación del consumidor;
i) Realizar cualquier otra actividad tendiente a la defensa o protección de los intereses del consumidor.En su artículo 57, la Ley 24.240 enumera las condiciones que deben reunir las asociaciones civiles para ser reconocidas como organizaciones de consumidores:a) No podrán participar en actividades políticas partidarias;
b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional, comercial y productiva;
c) No podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras;d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios.
Finalmente, el artículo 58 se refiere a la promoción de los reclamos. Dice: Las asociaciones de consumidores podrán sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la ley.
Muchos casos que fueron promovidos por las ONG especializadas en defender a los consumidores finalizaron con fallos judiciales ejemplares que obligaron a devolver dinero a cientos y miles de consumidores.
La función de estas entidades está prevista por la propia constitución nacional y por la ley 24.240 que en su artículo 55, dispone que 'las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas como personas jurídicas reconocidas por la autoridad de aplicación, están legitimadas para accionar cuando resulten objetivamente afectados o amenazados intereses de los consumidores o usuarios'
El artículo 56 de la misma norma legal establece los objetivos que deben cumplir estas entidades:
'Las organizaciones que tengan como finalidad la defensa, información y educación del consumidor, deberán requerir autorización a la autoridad de aplicación para funcionar como tales. Se entenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los siguientes:
a) Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de carácter nacional, provincial o municipal, que hayan sido dictadas para proteger al consumidor;
b) Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o medidas de carácter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a los consumidores;
c) Colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos para el perfeccionamiento de la legislación del consumidor;
d) Recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables entre ellos y los responsables del reclamo;
e) Defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia, autoridad de aplicación y/u otros organismos oficiales o privados;
f) Asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y/o uso de servicios, precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de interés;
g) Organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad, estadísticas de precios y suministrar toda otra información de interés para los consumidores
h) Promover la educación del consumidor;
i) Realizar cualquier otra actividad tendiente a la defensa o protección de los intereses del consumidor.En su artículo 57, la Ley 24.240 enumera las condiciones que deben reunir las asociaciones civiles para ser reconocidas como organizaciones de consumidores:a) No podrán participar en actividades políticas partidarias;
b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional, comercial y productiva;
c) No podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras;d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios.
Finalmente, el artículo 58 se refiere a la promoción de los reclamos. Dice: Las asociaciones de consumidores podrán sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la ley.
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