El concepto de Defensa del Consumidor, es muy amplio y su regulación normativa nos protege de miles de situaciones, cuando existen abusos por parte de las empresas, cuando no se cumple una oferta, no se brinda respuesta a un reclamo, o bien estamos frente a un servicio deficiente, entre tantas otras situaciones.

La cuestión de las esperas para ser atendidos fue tratada en diversas oportunidades por algunos medios de comunicación, y también tiene regulación normativa en algunas jurisdicciones que detallaremos en varios domingos. Para poder dar una mirada que nos ilustre en tema de análisis vamos a traer a colación un sitio especializado ya citado en otras oportunidades, que siempre es referencia técnica y doctrinaria en Defensa del Consumidor; me refiero al sitio Justicia Colectiva. La constitución (en su artículo 42) y la ley de defensa del consumidor (en su artículo 8 bis) dieron a los consumidores, entre muchos otros derechos, el de recibir un trato digno.

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Sin embargo, no se incluyó en la Ley nacional de defensa del consumidor un listado completo sobre las situaciones que podían violar este trato digno, dejándolo abierto para que las autoridades de aplicación de la ley, y la justicia, decidiera en cada caso si estábamos ante un trato indigno.

Esta mecánica que puede ser positiva por la flexibilidad que implica, es por otro lado negativa, ya que dificulta la exigibilidad del cumplimiento del derecho y fomenta la discusión sobre si estamos ante un caso de este tipo o no. Si bien el problema de los tiempos de espera es algo que el estado nacional podría haber atacado, hasta la fecha no lo ha hecho (incluso en los casos que sí lo hizo, lo justificó por la necesidad de mantener el tráfico vial sin interrupciones, puntualmente en los peajes, temas que tratamos).

Dada esta omisión, las provincias (y a veces los municipios), se han puesto a la cabeza de esta lucha.

Dicho esto, no es común que el estado salga a controlar estas situaciones activamente (envíe inspecciones a donde sabe que este tipo de situaciones es más común). Quedando la mayoría de las veces este tipo de reclamos en manos de las asociaciones de defensa del consumidor o de consumidores puntuales que superaron todo tipo de tolerancia de estas situaciones.

¿Que hicieron las provincias para evitar las colas?

Primero hablaremos de las que pusieron un tiempo de espera máximo para cualquier caso o trámite:

La ley 4389 (disponible ) de la Ciudad de Buenos Aires se consideró “”práctica abusiva” contraria al “trato digno” al consumidor o al usuario”: 1) permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos, 2) filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales, 3) Cualquier espera de más de 90 minutos, haya sillas o baños. Tucumán, Ley 8895 (disponible), considera trato indigno “Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas con esperas mayores a treinta minutos”.

En este caso, nuevamente, no hay excepciones. Corrientes, Ley 6396 (disponible ) que establece que “(s)erá considerada infracción a la presente, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos“. Otro caso en que la ley se aplica a todos los comercios. Chaco, tiene la Ley 7780 (disponible ) que dispone en su artículo 2 que “(s)erá considerada infracción a la presente, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos“.

No hay aquí límite de trámite o local de atención. Salta, dictó la Ley 7800 (disponible) que en su artículo 5 establece que “a los fines de la protección de los derechos de usuarios y consumidores, todas las dependencias públicas y los establecimientos privados que brinden atención al público, deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos, no supere el término de 30 (treinta) minutos y que toda persona que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida”.

Mendoza, no tiene una ley, sin embargo, la autoridad de aplicación local -en ejercicio de una dudosa facultad reglamentaria-, dictó la Resolución 102/15 (disponible ) que prohíbe cualquier espera superior a los 30 minutos y exige que existan sanitarios, sin distinguir ninguna otra circunstancia.

defensadelconsumidor@dpopular.com.ar

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