Los pasajes de la discordia que volaron

El tema es que a las pocas horas la empresa “United” alegó un “error” y canceló todos los pasajes ya comprados.

Así lo relatan en un foro de usuarios algunos de los afectados:

“...El día 26 de marzo realicé la compra de 2 pasajes desde Santiago de Chile a Sydney, Australia. estos pasajes se encontraban en promoción, y correspondían a vuelos de 42 horas y con 2 escalas. Los pasajes y el cobro fueron confirmados, e incluso pudimos elegir los asientos. Al día siguiente la empresa donde los compré me comunica que United a decidido cancelar todos estos pasajes ya que se debía a un error, sin respetar el contrato aéreo ya emitido. Somos miles las personas afectadas y United no ha salido a hablar con nosotros para darnos una explicación real”....

....”Compramos pasajes a Sydney desde Chile, United confirmó la reserva, emitió el ticket, el cual fue enviado a mi correo, sin embargo, luego de algunas horas, decidió unilateralmente cancelar a todos los que habíamos comprado la oferta que ellos publicaron no sólo en su sitio web, sino que también en diversos sitios. No quiero reembolso, quiero viajar. Mafiosamente borraron las miles de reservas y no responden los intentos de contacto. Por cierto, para que reembolsen (lo cual espero que no pase y si respeten el ticket) pasarán varios días. ¿Qué pasaría si fuese al revés? Si un pasajero se equivoca en comprar, dudo que United aplique el mismo criterio de anular sin penalidades de por medio.”....

A esta altura el lector tendrá su propia opinión del caso, sobre si la empresa puede alegar un error y no cumplir, o si por el contrario está obligada a confirmar el vuelo, aunque esté muy por debajo de los valores habituales, o incluso del propio costo del servicio a brindar.

Para dar respuesta adecuada, hay que remitirse a la ley de defensa del consumidor, que en algunos de sus artículos pertinentes dice:

ARTICULO 4º — Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

ARTICULO 8º — Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.

ARTICULO 19. — Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

Antes que nada es muy interesante destacar que la ley considera a la publicidad como “incluida” en el contrato de consumo.

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Es un tema central, porque una vez realizada (por propia voluntad de la parte empresaria) queda establecida como una pauta “obligatoria”

Por otra parte como queda muy claro de la lectura de los tres simples artículos de la ley, es responsabilidad de la empresa.

1. La información sobre el servicio que brinda.

2. Cumplir con la oferta realizada

No hay según la ley excepción a estas obligaciones porque es la propia empresa la que tiene el control sobre esos factores (la oferta, la venta, la determinación del valor, la presentación del servicio).

Por otra parte hay dos factores adicionales a tenerse en cuenta:

1. Nadie puede alegar la torpeza en su propia defensa

2. No es razonable si se trató de un error que las consecuencias dañosas afecten a un tercero y no al propio responsable del error.

No es la primera vez que alguna compañía realiza alguna oferta excepcional para llamar la atención de los usuarios, por lo tanto no una circunstancia descabellada o de imposible ocurrencia.

Deberán los usuarios afectados, entonces reclamar por sus legítimos derechos por ante alguna oficina de defensa del consumidor o bien mediante una asociación de defensa del consumidor, y es muy probable que se acceda a una solución favorable que incluya la efectiva concreción del viaje contratado.

Tampoco hay que descartar la opción judicial, y para este tipo de situaciones es conveniente iniciar las llamadas “acciones colectivas” y de ese modo con una sola causa incluir a todos los usuarios perjudicados.

Con ello se ganará tiempo y ahorrará recursos en la batalla legal.