Te contamos todo lo que tenés que saber a la hora de soportar una espera, ya sea en atención telefónica o instituciones de todo tipo.

La semana pasada realizamos una introducción a las esperas para ser atendidos y detallamos las provincias que pusieron un tiempo de espera máximo para cualquier caso o trámite.

Ahora hablaremos de las provincias que no limitaron la protección.

La Ley 10236 (disponible, de Entre Ríos, considera trato indigno “(a) la demora que someta a un tiempo mayor de treinta (30) minutos en espera en las cajas habilitada para cobros y pagos”. No habla de cualquier espera, sino únicamente a la que sea en cajas para cobros y pagos, quedando afuera las esperas para consultas o reclamos, por ejemplo.

En Río Negro, la ley Nº 3669 (disponible que incorpora a la ley de procedimiento para la protección de los consumidores el siguiente artículo) indica en su Artículo 44 bis: Será considerada infracción a la presente ley, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos, en ventanillas y/o cajeros automáticos, en instituciones financieras y no financieras, que presten servicios de cobranzas de impuestos o servicios públicos, tanto nacionales, provinciales o municipales y de pago de haberes de jubilados y pensionados y de activos que por convenios o disposiciones de cualquier naturaleza, deban percibir sus haberes en dichas instituciones”. Nuevamente, se limita únicamente a las cajas de pagos y únicamente a instituciones financieras.

En Misiones la Ley 4149 (disponible, que establece que “(...) a los fines de la protección de los derechos de usuarios, las entidades financieras y los establecimientos comerciales, deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos en caja, no supere el término de una hora“. Aquí vemos que nuevamente, si bien se alcanzan a todos los locales comerciales, se limita la espera a la atención “en caja”.

Es de notar aquí que nuestra provincia de Buenos Aires no tiene todavía una ley reglando este derecho, a pesar de los proyectos en este sentido presentados en los últimos años (E- 160/16-17 -media sanción en la Cámara de Senadores; D-1334/14-15; D-2031/16-17, media sanción en la Cámara de diputados; D-2349/16-17; D-3098/16-17).

Hay muchas leyes dictadas, pero ¿Pueden las provincias dictar este tipo de leyes? ¿No tendría que ser nacional la ley?

Cómo dijimos, el derecho a un trato digno tiene jerarquía constitucional a nivel nacional y provincial. La constitución nacional establece en el artículo 42 que “(l)os consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo (...) a condiciones de trato equitativo y digno“. Este derecho constitucional es reglamentado, principalmente, por medio de la ley 24.240 en su artículo 8 bis que determina que “(l)os proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias“.

Pero, un dato clave a la hora de proteger a los consumidores, es que la Corte Suprema de Justicia de la Nación, ha considerado que los derechos de los consumidores constituyen normativa de fondo.

Esto significa que, en principio, toda norma sobre derecho del consumidor debería ser dictada por el estado nacional, salvo la que establezca procedimientos para aplicar esos derechos (tramites judiciales o administrativos), ya que las provincias tienen como facultad exclusiva reglar el funcionamiento de sus instituciones.

Conclusión: La situación tiene pendiente una respuesta completa por parte del estado nacional, y hoy en día no hay una única ley para todo el país. Por suerte, tenemos leyes en la mayoría de las provincias que nos protegen. Es necesario seguir impulsando en las provincias que faltan, las leyes necesarias para garantizar la protección, y los cambios en las que tienen leyes limitadas.

Cómo línea general podemos tener presente que los consumidores tienen, en CABA, Tucumán, Corrientes, Chaco, Salta y Mendoza, leyes que nos dan derecho a que la espera en una fila no supere, en ningún caso, los 30 minutos. En CABA se acepta hasta 90 minutos si hay asientos, en los demás casos, no se acepta más de 30 minutos nunca.

Por otro lado, en las provincias de Entre Ríos, Río Negro no puede haber esperas de más de 30 minutos y en Misiones de 1 hora, pero esto es sólo para entidades financieras o trámites en caja.

Lamentablemente, en Provincia de Buenos Aires (y en las demás provincias que no nombramos), no hay leyes que protejan a los consumidores de esta práctica tan común.

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