Las audiencias de conciliación

Se trata de un procedimiento muy utilizado por todas las oficinas de gobierno de defensa del consumidor, donde el denunciado y el denunciante pueden arribar a un 'acuerdo conciliatorio' que puede dar lugar al archivo ce las actuaciones.

En el caso de la Provincia de Buenos Aires, donde existen al menos 50 (cincuenta) Oficina Municipales de Información al Consumidor (OMIC), hace ya quince años se realizan cientos de audiencias donde las tres partes - consumidor, proveedor y estado- interactúan con el objeto de dar cumplimiento a esta etapa del proceso y eventualmente llegar a un acuerdo.

Es interesante incluso destacar que la norma bonaerense que reglamenta la LCD (ley de Defensa del Consumidor), incluyo entre las infracciones a la Ley la inasistencia a la audiencia de conciliación. Otorgándole a los funcionarios actuantes una poderosa herramienta para lograr que el procedimiento sea eficaz y sobre todo que se promueva una activa participación de las partes en el procedimiento administrativo.

Esta tan extendido el sistema de audiencias que las oficinas informan, que los niveles de acuerdo se ubican en un promedio del 70% de los casos que tramitan ante esa instancia.

Todo esto viene a cumplir de alguna manera con el mandato constituyente de nuestra Carta Magna que ordena se establezcan mecanismos ágiles y eficaces de resolución de conflictos.

Es, entonces fundamental que todos comprendamos, el sentido de este instituto (la conciliación en sede administrativa) para no desvirtuarlo. El conocimiento por parte de los consumidores (denunciantes) le permitirá sacar efectivo provecho de la herramienta, el conocimiento de los denunciados los pondrá 'a derecho' para cumplir la ley (también porque no, lograr el beneficio del acuerdo que les evitará la multa) y el conocimiento de los funcionarios, resulta esencial para que la instancia tramite como corresponde y no quede desvirtuada.

En primer lugar, si la ley establece en varias jurisdicciones, que la insistencia del denunciado es una infracción a la ley, deberán aplicar las sanciones previstas. En muchos casos pude observar personalmente como los responsables de la oficina NO APLICAN MULTAS, pretendiendo la idea de un sistema flexible, que contraviene groseramente la letra y el espíritu de la ley.

Aquella oficina que no gestione como manda la norma las causas por incomparecencias deberían explicar porque desde la autoridad de aplicación de la ley, que existe para hacerla cumplir, se la incumple groseramente.

En segundo lugar es importante señalar que no es una medicación, ni un procedimiento, donde existe una 'neutralidad', es una instancia donde el estado, le permite al denunciado compensar al denunciante con una solución satisfactoria, a cambio de dejar de lado su poder de policía.

Es decir, no es un favor que la empresa le hace al consumidor o mucho menos al estado, concurriendo a la audiencia. Es un favor que se hace a si misma si quiere evitar que se le aplique la multa. Justamente por lo anterior, y para que la instancia sea eficaz, las empresas infractoras tienen que ser sancionadas.

Es decir si a los infractores de la ley no se los multa como corresponde (teniendo en cuenta la reincidencia y el peso específico de la empresa en el mercado, entre otros factores), las empresas no se preocupan en lograr que se archiven actuaciones de denuncia porque aunque no hagan acuerdos conciliatorios, el peso de la ley nunca les caerá sobre sus acciones. En tercer lugar, y justamente teniendo en cuenta que no se trata de una mediación o una amigable composición de intereses encontrados, sino la instancia de posible acuerdo entre DENUNCIANTE y DENUNCIADO, en un ámbito de Gobierno con sentido y mandato de defensa expresa al consumidor, el rol de los funcionarios actuantes (receptor de reclamo, notificadores, audiencistas, etc.) es la ASISTENCIA Y DEFENSA DEL DENUNCIANTE.

Debe asesorarlo, acompañarlo, ayudarlo y con absoluto apego a la ley brindarle todas las herramientas para que logre dar curso a su reclamo. No hay que dejar de lado que la empresa seguramente enviará a un abogado o un experto en leyes, el funcionario actuante conoce también el procedimiento y el único allí en desventaja es el consumidor, que concurren porque es víctima (o cree serlo) de un acto ilegal que lo perjudicó. Ello solo por sentido común nos debería poner de su lado, no obstante es la propia ley que ordena esa defensa expresa. Hay que recordar el título de la norma que denuncia su propio sentido. (DEFENSA del consumidor, y no Ley de Contratos de consumo)

En cuarto y último lugar, hay que considerar el principio de celeridad procesal que esta ordenado en materia de consumo.