Atención personalizada al consumidor (parte 2)

En un estricto análisis empresarial, el mecanismo detallado sería inobjetable puesto que contribuiría a maximizar el margen de ganancias al reducir costos operativos. No obstante, en nuestro derecho positivo existen normas que prohíben esas prácticas para el caso de los servicios públicos. Esto genera resistencia por parte de los prestatarios, resistencia que se refleja en una exégesis de la ley de defensa del consumidor que pervierte su sentido y así como la lógica del sistema tutelar, objetivo de la norma.

El artículo 27 LDC reformado por la ley 26.361 en el año 2008, establece lo siguiente: ‘Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. El texto original establecía únicamente la necesidad de las prestadoras de ‘habilitar un registro de reclamos, en donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios conforme la reglamentación de la presente ley.’

El legislador incluyó la posibilidad de que los proveedores cuenten con diversos medios alternativos de atención del consumidor, pero estableció la obligación de garantizar al consumidor una atención ‘personalizada’.

Planteadas así las cosas, la discusión pasa por determinar a qué se refiere la ley con la exigencia de ‘atención personalizada’.

En un intento de omitir la garantía de atención personalizada, y que permitiría atender a los clientes a través de centros de atención telefónica, se postula que la ley al hablar de ‘atención personalizada’, se refiere a una atención que sea particular para cada consumidor. Esto se debe a que al proporcionar una atención por personal, aun cuando sea a distancia, se estaría prestando ‘atención personalizada’. En contraposición es posible concluir que según esta visión de la norma, incumplirían con la garantía únicamente al brindar una atención automatizada (por computadora), sin que el hecho de la presencia física de un representante de atención ante el consumidor se derive del artículo en estudio. Esta visión está principalmente afincada en que el término ‘presencial’ denota la intención de una presencia inmediata, en contraposición con una ‘a distancia’, no así el término ‘personalizada’. Otro argumento que ayuda a sostener esta postura es que si el legislador utilizó el término ‘personalizada’, debe el intérprete ceñirse a su significado claro.

Apoyando la visión gramatical, se puede ver que una de las interpretaciones posibles del término ‘personalizada’ (participio de personalizar), es ‘Adaptar algo a las características, al gusto o a las necesidades de una persona’ (Diccionario Manual de la Lengua Española Larousse), o ‘Dar carácter personal a algo’(Diccionario de la lengua española de la Real Academia Española, 22ª edición), acepción que lo diferencia del adjetivo calificativo ‘presencial’, que se refiere a lo que es ‘perteneciente o relativo a la presencia’.Llegado a este punto podría concluirse que gramaticalmente, la postura expuesta podría ser acertada, aunque como veremos a continuación, ello no es así.

Enfatizando la necesidad de una interpretación armónica, dijo la CSJN que ‘Es propio del intérprete indagar lo que las leyes dicen jurídicamente, sin que esto signifique apartarse del texto legal, pero tampoco sujetarse rigurosamente a él cuando la interpretación razonable y sistemática así lo requiere, por lo que ella debe practicarse teniendo en cuenta el contexto general y los fines que informan a aquéllas’; y que ‘La interpretación debe evitar asignar a las leyes un sentido que ponga en pugna sus disposiciones, destruyendo las unas por las otras, correspondiendo adoptar como verdadero -en cambio- el criterio que las concilie y obtenga la integral armonización de sus preceptos’.