Hace dos domingos que venimos tratando el tema de hicimos foco en un tema de vital importancia que es la obligación legal que existe en la Argentina sobre la 'Atención Personalizada' y nos remitimos a un artículo de la ONG Justicia Colectiva que nos ilustra adecuadamente, continuamos hoy analizando el tema y nos va a quedar una cierta parte para el domingo venidero:

“Diversos autores han sostenido que la atención ‘personalizada” no solo exige que deba haber una persona atendiendo en lugar de una máquina, sino que demás debería existir un lugar físico donde esta atención se lleve a cabo, en el cual el consumidor pueda interactuar con esa persona física. Sobre el particular se dijo que ‘De tal modo se evita que los usuarios desistan del reclamo frente a computadoras telefónicas que ofrecen opciones inidóneas o complicadas, debiéndose garantizar la atención directa por personal especializado’. También se sostiene que ‘lo que pretende la ley es, por un lado, facilitar el acceso a formular reclamos, evitando que el usuario además de no ver satisfecha su expectativa en cuanto a la correcta prestación del servicio, realice su reclamo sin trabas o mecanismos que menoscaben dicho derecho. Un ejemplo de ello es tener que llamar a un contact center u operadora que lo derive debiendo marcar innumerables veces opciones en el teclado para finalmente esperar en vano que una persona en vivo lo atienda. Es esta práctica la que llevó al legislador a exigirles a las empresas que además de todas estas opciones, garanticen que el usuario cuente en todos los casos con un mecanismo de atención personalizada para efectuar sus reclamos.

Como revelan las citas previas, en algunos casos la atención personalizada se relaciona con la necesidad de contar con personas capaces de responder la comunicación, en oposición a atención automatizada. En otros casos se vincula la atención personalizada con la necesidad de contar con centros físicos de atención al público, con la posibilidad de brindar al consumidor comprobantes fehacientes de sus reclamos.

Sobre la relación entre la ‘atención personalizada’ y la obligación de mantener centros de atención al cliente, se ha dicho que ‘Mediante la nueva redacción, se incluye la obligatoriedad de la atención personalizada de los usuarios, tema que hasta el presente dificultaba el ejercicio de los derechos de los mismos ya que las empresas solían cerrar al público sus oficinas comerciales, obligando al usuario a tener que utilizar medios onerosos para poder efectuar comunicaciones fehacientes, lo que, asimismo, no garantizaba el progreso en la solución de los inconvenientes.’

Otro autor expone que la modificación traída por la ley 26.361 ‘fortalece y reafirma los estándares de calidad de servicio comercial y el derecho al reclamo que le asiste a todo usuario de servicios públicos domiciliarios.’; y que ‘La presentación de un reclamo por parte del usuario implica, al menos, la existencia de una oficina de atención donde hacerlo efectivo.’.

El mismo autor, al comentar el fallo de primera instancia recaído en la causa ‘Unión de Usuarios y Consumidores c/ CNC’ ya citado -y refiriéndose a la sentencia de primera instancia que rechazó la inconstitucionalidad solicitada- expresa que ‘El sentenciante ha desconocido la obligatoriedad de brindarle al usuario una atención personal y directa por un dependiente idóneo de la empresa prestadora, a los fines de efectuar quejas y reclamos, que imponía la ley 24240 en su antigua redacción (arts. 25, 27, 30, dec. 1798/1994), como tras la sanción y promulgación de su similar 26361, no sólo por la nueva redacción del art. 27 sino por el nuevo texto del art. 25, que instala en forma obligatoria un régimen de coordinación sobre la base de la prevalencia de la norma más favorable para el consumidor o usuario, entre las leyes específicas de los servicios domiciliarios y la ley de defensa del consumidor.’

La doctrina referenciada interpreta el sentido de la inclusión en la ley de la obligación de garantizar una atención personalizada, como la necesidad de contar con atención mediante personas ‘de carne y hueso’, y que además lo hagan ‘cara a cara’ con el usuario en centros de atención al cliente. Por otro lado y previo a la reforma, se argumentó la necesidad de la atención de forma personal así como la obligación de contar con oficinas de atención al público y de expedir constancia de los reclamos realizados por los consumidores, en base al artículo 42 de la constitución nacional.

Resumiendo se puede decir que la doctrina interpretó en algunos casos la necesidad de una atención que no fuera mediante sistemas automatizados, teniendo principalmente en mente la atención telefónica. Otros autores agregaron la necesidad no solo de centros de atención al cliente, sino también de atención por personas en dichos centros.

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