Atención personalizada al consumidor (parte 4)

En este proceso (que se inició previo a la reforma del artículo 27 por la ley 26.361), la Unión de Usuarios y Consumidores solicitó que se declare la inconstitucionalidad de la resolución CNC 1763/1994 (mediante esta resolución se aceptó la propuesta de mecanismos alternativos o supletorios para la atención de los usuarios del Servicio Básico de Telefonía, llámese principalmente telefónicos o por correo en lugar de en las oficinas comerciales).

La actora peticionó asimismo -y obtuvo- el dictado de dos medidas cautelares: la primera para que se prohíba el cierre de las oficinas de atención al público aún existentes, y la segunda para que se articulen los medios necesarios para un efectivo servicio de atención personalizada en oficinas de atención al público.

Luego del rechazo de la pretensión de fondo en primera instancia, al resolver la cámara sobre la apelación dijo que ‘De cara a la modificación que fue introducida -por la ley 26.361- a la Ley de Defensa del Consumidor, mediante la cual ha sido consagrada -expresamente- la modalidad de atención personalizada que la actora reclamaba, con expresas obligaciones para las empresas prestadoras de servicios públicos, a través de una ley que -ahora- le resulta directa y específicamente aplicable, no es dable sino concluir que la pretensión articulada en esta causa ha devenido de carácter abstracto.

La declaración pretendida por la actora, para que las empresas concesionarias demandadas procedieran a proporcionar una atención personal e idónea a los consumidores y usuarios del servicio de telefonía básica, extendiendo comprobantes de los reclamos efectuados’ emerge -ahora- de un reconocimiento legal y de las obligaciones establecidas en los arts. 25 y 27 de la ley 24.240 (según texto de la ley 26.361)’.

El fallo citado reafirma lo dicho, al arribar a la conclusión de que ‘la declaración [de inconstitucionalidad] pretendida resulta de lo específicamente previsto en la nueva redacción de la ley 24.240, al establecer como principio la exigencia de una ‘atención personalizada’, así como mediante las obligaciones que a las demandadas les han sido impuestas, específicamente, en lo que a la actora interesaba, respecto a la debida emisión de comprobantes’ (considerando VII).

De la doctrina del fallo extractado, se desprende la correcta hermenéutica del artículo 27 de la Ley 24.240 modificado por ley 26.361: la obligación de los proveedores de servicios públicos de brindar una ‘atención personalizada’, implica la atención por personas físicas y ‘cara a cara’ en centros de atención al cliente, con la subsiguiente obligación de expedir el comprobante de dicho reclamo.

Esta obligación, según la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, nace del artículo 27 de la ley 24.240.Es común que al encontrar problemas en resolver los reclamos por vía telefónica, el consumidor decida concurrir a un local de atención al público para recibir una respuesta efectiva a lo solicitado. El objetivo tenido en mente es, no solo solucionar el problema, sino también poder hacerse oír ante el prestatario, esto no se satisface ante la frialdad de un teléfono -que muchas veces nunca llega a ser atendido-.Desde la óptica del consumidor, es razonable sostener que quien acude personalmente a las oficinas comerciales de su proveedor de servicios, espera una atención distinta a la que pudo obtener desde su domicilio, desde donde también puede ‘tele-gestionar’ sus quejas y trámites.

Es fácil imaginar el descontento y la defraudación a sus legítimas expectativas experimentado por quienes, movidos a obtener una respuesta más eficaz y ‘personal’ que la que pudieron obtener desde su domicilio, se dirigen a la oficina comercial o sucursal de atención de clientes y una vez allí son, a su vez, derivados a ‘tele-gestión’ desde donde deben realizar su reclamo o trámite.Los consumidores en general esperan contar con una atención por personas físicas en locales de atención al cliente, esta conclusión deja en claro que una interpretación gramatical seria inadecuada debido a la falta de claridad de la terminología utilizada.