La ley en prestación de servicios turísticos

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Esto se ve claramente en el caso de jurisprudencia que relatamos de manera breve en adelante, que incluye un nuevo y particular modo de pagar el viaje mediante un trabajo: En Mendoza, se resolvió el reclamo efectuado por quien adquirió de la empresa de viajes un paquete turístico de “work and travel”, a través de la opción de “empleo seguro” ofrecida por la agencia. En virtud de ello el actor debió completar un formulario en idioma inglés, documento en el cual hizo constar su disposición a trabajar en determinados puestos. En el caso particular, el damnificado optó por tareas correspondientes a personal de cocina, descriptas como lavaplatos, acomodador de equipaje, cocina y barman, quedando conforme la opción de empleo seguro elegida por el actor- a cargo de la compañía el ofrecerle un puesto de trabajo que se adecuara a aquellas preferencias señaladas por el usuario previamente. Sin embargo, cuando arribó al lugar de destino, se le asignaron tareas laborales distintas a las pactadas: limpiar baños, vidrios del lobby, aspirar alfombras y recoger bolsas de basura. El actor reclamó indemnización de daños por incumplimiento del contrato, la cual fue rechazada por el juez de primera instancia, y más tarde revocada por la segunda instancia.

La Cámara finalmente condenó a la agencia de viajes a responder por los perjuicios ocasionados, haciendo aplicación de la ley de defensa del consumidor. Mucha agua debió correr bajo el puente hasta llegar a la situación actual en que la relación de consumo entre consumidores y agentes de viaje y/o prestadores turísticos ya no es una cuestión discutida, pues el debate ha sido largamente superado a favor de la concepción de consumo. En tal sentido, se ha sostenido que la ley 24.240 de defensa de los consumidores, alcanza al sector turismo, sin perjuicio de la legislación específica, la que debe necesariamente ser interpretada en beneficio del consumidor o usuario por imperativo legal y constitucional Tal como se ha sostenido jurisprudencialmente, el deber de información previsto en el art. 4º de la ley 24.240 de defensa del consumidor deviene en un instrumento de la tutela del consentimiento en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebración del negocio.

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En ciertas oportunidades la falta de información importa graves desventajas para el usuario, que de haberlas conocido no hubiera contratado, o lo hubiera hecho quizás con otras previsiones. La carencia de información completa, veraz y detallada, podría asimilarse en determinados casos extremos, a un vicio en la voluntad del consumidor contratante, cuando como consecuencia de una falta de su cocontratante haya prestado su consentimiento a una prestación distinta de la que tuvo en miras al contratar. En el caso, la agencia omitió informar detalladamente las características del empleo ofrecido, pues aún advirtiendo que podría haber algunas variaciones en las tareas, debió haber determinado en qué forma ello podría ocurrir. Es claro que el haberse encontrado el turista-trabajador con un puesto de trabajo distinto al por él tenido en miras al adquirir el paquete turístico, ha habido un cambio en las condiciones del contrato no aceptadas por el contratante consumidor.

Vale decir, ha existido lisa y llanamente el quebrantamiento de las condiciones ofrecidas, lo que implica. en mi opinión, un verdadero incumplimiento del contrato. La agencia de viajes se obligó a acercar al turista un ofrecimiento de empleo acorde a sus pretensiones previas, y luego le brindó un puesto de trabajo que no coincidía con aquellas tareas respecto de las cuales el actor prestó su consentimiento contractual. La agencia cumplió con su deber de ofrecerle un trabajo, pero no de las cualidades que el actor había acordado. En este sentido, la empresa debió haber informado detalladamente en qué consistiría el trabajo que se le ofrecería al accionante. Las características de los servicios desde ya son las que deben ser informadas para cumplir con la información detallada y ahí su importancia. El defecto en el deber de información, lleva en la práctica de la mayoría de las veces, a un incumplimiento contractual de las prestaciones, toda vez que aún cumpliéndose con ciertas prestaciones similares a las tenidas en cuenta por el usuario al contratar, éstas difieren en sus características a las informadas oportunamente y por ende aceptadas por el consumidor al adquirir el servicio. A modo de síntesis, la información reluce sin duda cómo el más elemental de los derechos de los consumidores, y el sector turismo habrá de trabajar muchísimo con todos sus actores a fin de perfeccionar los mecanismos que permitan no fallar en el cumplimiento del deber de informar.