Atención personalizada al consumidor (parte 5)

Para sondear el ‘espíritu de la ley’, el camino más sólido es el de partir de la letra de la norma, y luego cotejarlo con la exposición de motivos de la ley, los despachos de las comisiones parlamentarias, los debates en el congreso y las explicaciones de los miembros informantes de las comisiones. Tomando en cuenta que las explicaciones brindadas por los miembros informantes del proyecto, pues estas explicaciones o informes constituyen una fuente propia de interpretación.

Al informar en el Senado de la Nación la propuesta de modificación al proyecto girado por la Cámara de Diputados, el senador Fernández dijo: ‘establecimos la obligación de las empresas prestadoras de tener un registro de reclamos y que garanticen la atención personalizada de los usuarios. Muchas de las prestadoras de servicios, en honor y en aras de abaratar costos, habían cerrado sus oficinas de atención al público y el usuario del interior podía hacer los reclamos ante una cabina telefónica, que generalmente lo comunicaba con una máquina que no le daba ningún tipo de respuesta. Esto generó muchísimos reclamos. Entonces, en esta modificación el senado incorpora la obligación de la creación de un registro de reclamos, la apertura de oficinas, que puede ser complementado con el sistema de atención telefónica, pero dicho sistema no puede reemplazar la atención personalizada en una oficina en donde el usuario tenga una justa atención por el servicio que paga, que a veces no está en sintonía con lo que le cuesta.’ .

Por su parte a continuación, el senador Petcoff Naidenoff agregó que: ‘Tomamos como antecedente un expediente de 2005 de la señora senadora Müller, que establecía un registro de reclamos y la atención personalizada, lo que también fue plasmado en la sanción de diputados.’ El proyecto aludido, de la Senadora Müller [28] establecía, con una redacción similar a la vigente, que ‘Las empresas prestadoras deberán garantizar la atención personalizada de los usuarios, otorgando constancias de los reclamos efectuados por los mismos.’. Sus fundamentos, por otra parte, son esclarecedores. Enfatiza que ‘se ha perdido todo tipo de relación personal con los clientes. Los reclamos, que cada vez son más, (y) en la mayoría de los casos deben canalizarse a través de operadores telefónicos, quienes de esta manera no logran consustanciarse con el problema que aqueja a los usuarios. La sensación de impotencia y frustración que invade a los usuarios es inmediata, y como lógica consecuencia de ello, cada vez son menos los usuarios dispuestos a dar batalla por sus derechos.’ Finaliza la motivación del proyecto con una oración contundente: ‘hoy más que nunca debemos velar por los intereses de los usuarios, garantizándoles que no será una ‘voz lejana en el teléfono’, sino una persona a la que podrá mirar a los ojos la que receptará y dará respuesta a sus legítimas inquietudes.’

Dicha modalidad de atención es imprescindible para que haya un ‘contacto humano’ en beneficio del consumidor. Este contacto permite que el consumidor se sienta más contenido y pueda expresarse mejor, lográndose con ello una morigeración de la despersonalización de las transacciones comerciales modernas.

El fenómeno de la despersonalización -amén de los beneficios económicos que pudiera tener- repercute negativamente de diversos modos en la colectividad de consumidores y usuarios; la Ley de Defensa del Consumidor tiene como objetivo controlar este tipo de efectos.

El legislador ha querido que la atención no sea telefónica sino, muy por el contrario, que se brinde atención humana, presencial, directa e inmediata.

Debiendo contarse, en el caso de los servicios públicos, con oficinas de atención al público con personal ‘de carne y hueso’ que atienda ‘cara a cara’ los reclamos de los usuarios, no solo para obtener con seguridad el comprobante del reclamo, sino porque el legislador ha entendido que ésa es la manera más efectiva y directa para canalizar los reclamos de los usuarios.