Muchos ciudadanos saben o intuyen que las esperas en distintos servicios o comercios no pueden ser extensas o que de alguna manera están reguladas normativamente. La regulación razonablemente difundida por diversos medios y por el boca a boca de los tres minutos en los peajes (que en realidad es en los accesos a la Ciudad de Buenos Aires, y en algunas jurisdicciones puntuales) y la evolución en la conciencia de los derechos permitieron esta idea generalizada, que existe alguna normativa que nos defiende.

Ahora bien, en qué situaciones se aplica o bien cuánto es la tolerancia ya es un nivel de información que es menos común; por ello me parece buena idea dar un panorama completo (nos llevará 4 entregas dominicales) sobre la situación en todo el país, y para ellos contamos con el siempre útil sitio especializado ‘Justicia Colectiva’.

Parte 1:

Lamentablemente en Argentina es muy común encontrarnos con colas de horas en muchos comercios (desde bancos, a supermercados, u oficinas de servicios públicos). Más grave aun, es que esta situación se repite constantemente, pudiendo ser evitada. Una de las situaciones más indignantes es cuando vemos enormes colas en el supermercado, mientras que hay muchas cajas sin nadie atendiéndolas.

Si bien es comprensible que ante alguna situación extraordinaria haya demoras en la atención, no es aceptable que las colas sean un mecanismo de ahorro de los proveedores (menor gasto de personal a costo de mayor tiempo perdido por los consumidores, de yapa, derivación a otros canales, cómo el telefónico o el electrónico).

¿Cuando hay trato indigno?

En general para los autores y la justicia ha sido difícil definir el trato digno, sin embargo no es difícil para el propio consumidor saber cuando siente él mismo un trato de este tipo. Intentar definir aquí este concepto excedería con mucho la idea de la nota.

Sin embargo puede ser útil, para identificar estas situaciones, tomar en cuenta este parámetro simple: tenemos derecho a ser tratados como personas con derechos y emociones, y no como una cosa.

Lamentablemente, es muy común en nuestra sociedad de masas que seamos tratados cómo un número, un recurso, un cliente más, un sujeto a ser ubicado en una cola y sobre el cuál se espera un tiempo máximo de tolerancia previamente calculado (y obviamente nunca publicado). Y esta tolerancia se mide en manifestaciones antisociales (por ejemplo reclamos o dejar el carro en el supermercado cuando la cola supera todo límite) y no en incomodidad o sufrimiento (cuando soportamos larguísimos tiempos de espera porque necesitamos terminar el trámite, aun cuando debamos cancelar otras obligaciones o estemos cansados, dolidos, o molestos). Este tipo de destratos se agravan todavía más, cuando los empresarios nos saben cautivos (caso típico es el de los jubilados y los bancos públicos).

El derecho del consumidor tiene como objeto evitar este tipo de abusos y garantizar que nos traten como personas con vidas propias y necesidades, aun cuando esto tenga un costo para la empresa.

¿Y el estado que hace para evitar este trato indigno?

La constitución (en su artículo 42) y la ley de defensa del consumidor (en su artículo 8 bis) dieron a los consumidores, entre muchos otros derechos, el de recibir un trato digno. Sin embargo, no se incluyó en la Ley nacional de defensa del consumidor un listado completo sobre las situaciones que podían violar este trato digno, dejándolo abierto para que las autoridades de aplicación de la ley, y la justicia, decidiera en cada caso si estábamos ante un trato indigno.

Esta mecánica que puede ser positiva por la flexibilidad que implica, es por otro lado negativa, ya que dificulta la exigibilidad del cumplimiento del derecho y fomenta la discusión sobre si estamos ante un caso de este tipo o no.

Si bien el problema de los tiempos de espera es algo que el estado nacional podría haber atacado, hasta la fecha no lo ha hecho (incluso en los casos que sí lo hizo, lo justificó por la necesidad de mantener el tránsito vial sin interrupciones, puntualmente en los peajes, temas que tratamos aquí).

Dada esta omisión, las provincias (y a veces los municipios), se han puesto a la cabeza de esta lucha.

Dicho esto, no es común que el estado salga a controlar estas situaciones activamente (envíe inspecciones a donde sabe que este tipo de situaciones es más común). Quedando la mayoría de las veces este tipo de reclamos en manos de las asociaciones de defensa del consumidor o de consumidores puntuales que superaron todo tipo de tolerancia de estas situaciones.

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