Atención personalizada al consumidor (parte final)

El mismo fija en el punto 4 que la prestataria deberá orientar sus esfuerzos hacia ‘el conveniente acondicionamiento de los locales de atención al público, para asegurar que la atención sea personalizada’. La obligación en esta norma es clara y utiliza la terminología que años después utilizaría la ley 26.361.

Puede mencionarse también la ley de creación de AYSA Nº26.211 que en su artículo 62 fija que ‘en cada una de las jurisdicciones en que tenga habilitadas oficinas comerciales, deberá contar con oficinas atendidas por personal competente en la materia, en las que puedan ser recibidas y tramitadas las consultas y los reclamos de los Usuarios’

Por su parte el Banco Central de la República Argentina en su normativa de ‘Protección de los Usuarios de Servicios Financieros’ estableció que se deberá nombrar un responsable de atención al usuario (punto 3.1) y que ‘Las presentaciones de los usuarios de servicios financieros deberán poder realizarse por teléfono, Internet, por escrito, fax, correo postal y electrónico (email), etc. y los datos para su direccionamiento deberán encontrarse disponibles de acuerdo con lo previsto en el punto 4.2. Se deberá contemplar un procedimiento de atención personalizado para aquellos clientes que lo soliciten.’. En este caso particular la norma utiliza la misma terminología del artículo 27 de la ley 26.361, aun cuando de su texto sería posible arribar a la distinción entre personalizada y presencial. De cualquier manera esta opción se ve rápidamente refutada si tomamos en cuenta que el artículo 3.1.1 último párrafo, fija la necesidad de nombrar distintos representantes del responsable de atención al usuario, con la finalidad de atender de mejor manera el caudal de reclamos.

Las normas repasadas, dan cuenta de una intención clara por parte del legislador de mantener la línea fijada por la reforma del 2008 de la ley 24.240, y fijar la necesidad de una atención más humana. Esta corriente ayuda a comprender por qué no debe limitarse la interpretación del artículo 27 únicamente a la literalidad de su letra, sino que debe comprenderse en su contexto y de acuerdo con su finalidad.Mirando el conglomerado de normas que integran el denominado Estatuto del Consumidor (art. 3 LDC), dentro del cual obviamente se destaca la propia Constitución Nacional la interpretación propiciada es la que mejor se ajusta con los lineamientos derivados de la doctrina de la Corte Nacional vistos arriba, puesto que ‘Las leyes deben ser interpretadas considerando armónicamente la totalidad del ordenamiento jurídico, y los principios y garantías de raigambre constitucional, para obtener un resultado adecuado, pues la admisión de soluciones notoriamente disvaliosas no resulta compatible con el fin común, tanto de la tarea legislativa como de la judicial.’

Es por esto que la exégesis del término ‘personalizada’ debe necesariamente llevar, no a considerarlo como sinónimo de ‘individualizado’, sino como de atención por parte de una persona humana y de forma presencial. No hacerlo habilita un comportamiento que choca con el deber de trato digno y equitativo.

El legislador argentino decidió garantizar una atención más humana, fijando la necesidad de la atención personalizada. Si bien el artículo 27 de la Ley de Defensa del Consumidor de la Nación no utiliza el término más adecuado, no es posible limitar su interpretación a argumentos solamente gramaticales. Tampoco puede dejarse de lado su finalidad -que se deriva tanto de los fundamentos de la norma, los discursos de los miembros informantes del congreso, así como de otras normas que regulan la materia-, o romper tanto la coherencia del propio artículo, como la del resto del ordenamiento encaminado a proteger al consumidor.Interpretaciones acotadas, pretenden encubrir la intención de disminuir al mínimo los ‘costos’ de atención al consumidor, derivando la ‘inversión’ a la publicidad o a la colocación de nuevos productos y servicios. Es censurable la postura de algunos proveedores que creen posible limitar su función a la de colocación de productos y servicios en el mercado, considerando el resto del iter de la relación de consumo como un ‘costo’ que debe ser evitado. Es necesario llamar la atención sobre este punto, de modo que los proveedores adviertan que el respeto y la calidad de atención a sus clientes, también puede ser un importante factor de diferenciación respecto de sus competidores, y parte del valor agregado de sus productos y servicios. (fuente: http://justiciaco lecti va.org.ar).