Muchos ciudadanos saben o intuyen que las esperas en distintos servicios o comercios no pueden ser extensas o que de alguna manera están reguladas normativamente. La regulación razonablemente difundida por diversos medios y por el boca a boca de los tres minutos en los peajes (que en realidad es en los accesos a la Ciudad de Buenos Aires, y en algunas jurisdicciones puntuales) y la evolución en la conciencia de los derechos permitieron esta idea generalizada, que existe alguna normativa que nos defiende.

Ahora bien, en que situaciones se aplica o bien cuantos es la tolerancia, ya es un nivel de información que es menos común; por ello me parece buena idea dar un panorama completo (nos llevará 4 entregas dominicales) sobre la situación en todo el país, y para ellos contamos con el siempre útil sitio especializado ‘Justicia Colectiva’.

¿Que hicieron las provincias para evitar las colas?

Podemos dividir las respuestas en dos grandes grupos: 1) las que pusieron un tiempo de espera máximo para cualquier caso o trámite, y 2) las que limitaron el alcance de la protección, ya sea porque no se alcanzan a todos los locales o a todos los trámites (usualmente alcanzan únicamente a las cajas y no a lo demás).

1. Provincias que no limitaron la protección.

- La ley 4389 (disponible aquí) de la Ciudad de Buenos Aires se consideró ‘práctica abusiva’ contraria al ‘trato digno’ al consumidor o al usuario’: 1) permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos, 2) filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales, 3) Cualquier espera de más de 90 minutos, haya sillas o baños.

- Tucumán Ley 8895 (disponible aquí), considera trato indigno ‘Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas con esperas mayores a treinta minutos’. En este caso, nuevamente, no hay excepciones.

- Corrientes Ley 6396 (disponible aquí) que establece que ‘(s)erá considerada infracción a la presente, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos’. Otro caso en que la ley se aplica a todos los comercios.

- Chaco tiene la Ley 7780 (disponible aquí) que dispone en su artículo 2 que ‘(s)erá considerada infracción a la presente, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos’. No hay aquí límite de trámite o local de atención.

- Salta dictó la Ley 7800 (disponible aquí) que en su artículo 5 establece que ‘a los fines de la protección de los derechos de usuarios y consumidores, todas las dependencias públicas y los establecimientos privados que brinden atención al público, deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos, no supere el término de 30 (treinta) minutos y que toda persona que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida’.

- Mendoza no tiene una ley, sin embargo, la autoridad de aplicación local -en ejercicio de una dudosa facultad reglamentaria-, dictó la Resolución 102/15 (disponible aquí) que prohíbe cualquier espera superior a los 30 minutos y exige que existan sanitarios, sin distinguir ninguna otra circunstancia

2. Provincias que limitan la protección a algunos comercios o determinados trámites

- La Ley 10236 (disponible aquí), de Entre Ríos, considera trato indigno ‘(a) la demora que someta a un tiempo mayor de treinta (30) minutos en espera en las cajas habilitada para cobros y pagos’. No habla de cualquier espera, sino únicamente a la que sea en cajas para cobros y pagos, quedando afuera las esperas para consultas o reclamos, por ejemplo.

- Río Negro Ley Nº 3669 (disponible aquí) que incorpora a la ley de procedimiento para la protección de los consumidores el siguiente artículo ‘Artículo 44 bis.- Será considerada infracción a la presente ley, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos, en ventanillas y/o cajeros automáticos, en instituciones financieras y no financieras, que presten servicios de cobranzas de impuestos o servicios públicos, tanto nacionales, provinciales o municipales y de pago de haberes de jubilados y pensionados y de activos que por convenios o disposiciones de cualquier naturaleza, deban percibir sus haberes en dichas instituciones’. Nuevamente, se limita únicamente a las cajas de pagos y únicamente a instituciones financieras.

- En Misiones la Ley 4149 (disponible aquí), que establece que ‘(a) los fines de la protección de los derechos de usuarios, las entidades financieras y los establecimientos comerciales, deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos en caja, no supere el término de una hora’. Aquí vemos que nuevamente, si bien se alcanzan a todos los locales comerciales, se limita la espera a la atención ‘en caja’.

Las demás provincias no tienen regulación a favor de los consumidores.

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